Key Takeaways
Mede o grau de satisfação dos clientes após a conclusão do processo, centrando-se nos resultados finais.
Centra-se na criação de confiança ao longo do percurso do cliente, através de uma comunicação e de atualizações proativas.
O envolvimento cria relações contínuas com os clientes, reforçando a confiança e a retenção dos clientes.
Traduz-se em resoluções mais rápidas, maior satisfação, melhores resultados financeiros e avaliações positivas.
As principais tendências incluem ferramentas de IA, transparência, proatividade e utilização inteligente de dados para criar confiança.
Satisfação dos clientes de escritórios de advogados versus envolvimento dos clientes — qual é a diferença? E por que motivo isso é importante para a relação entre advogado e cliente?
Tive a oportunidade de falar com Andy Seavers, CEO da Case Status — um software de envolvimento de clientes para o setor jurídico — e ele explicou a diferença de uma forma que fez sentido.
O que é a satisfação dos clientes de um escritório de advogados?
A satisfação dos clientes de um escritório de advogados diz respeito ao grau de satisfação de um cliente com os serviços jurídicos que recebe. Inclui fatores como a forma como o escritório comunica, a qualidade do aconselhamento jurídico, o resultado do processo, a forma como a faturação é tratada e a experiência geral de trabalhar com o escritório.
Uma elevada satisfação dos clientes significa geralmente que as necessidades do cliente foram satisfeitas, que este foi tratado com respeito e que o serviço foi profissional e eficiente.
“Oitenta por cento dos clientes de serviços jurídicos sentem que não recebem atenção. Esse é um padrão de qualidade deficiente no setor”, observou o Sr. Seavers durante a nossa chamada. “Não há processo sem o cliente. Não há escritório sem o cliente.”
Satisfação dos clientes versus envolvimento dos clientes nos escritórios de advogados
A satisfação dos clientes de um escritório de advogados é o resultado final. É a forma como um cliente se sente em relação à sua experiência depois de o processo terminar. Sentiu que recebeu atenção? Recomendaria o escritório a um amigo?
Na verdade, a pontuação líquida de promotores (NPS) média do setor jurídico é de apenas 25 — o que significa que a maioria dos clientes termina a relação a sentir-se ignorada, sem informação ou com um serviço insuficiente.
“A maioria dos clientes não termina a relação a dizer: ‘Adorei o meu advogado’. Dizem: ‘Nunca recebi atualizações. Senti-me ignorado’”, afirma o Sr. Seavers, com base na sua experiência pessoal no setor jurídico.
A satisfação reflete a perceção do cliente sobre se as suas necessidades foram satisfeitas, muitas vezes demasiado tarde para que o escritório possa corrigir o rumo.
O envolvimento dos clientes nos escritórios de advogados, por outro lado, é o processo que impulsiona a satisfação. É mais centrado no cliente. O envolvimento diz respeito à relação contínua ao longo de todo o processo. Inclui comunicação proativa, acesso a atualizações, opções de autosserviço e criação de confiança em tempo real.
“Acreditamos que o dever ético mínimo de cuidado consiste em dar às pessoas acesso ao seu processo”, explica o Sr. Seavers. “Quando os clientes têm acesso e controlo sobre o seu processo, quando têm visibilidade através de uma aplicação móvel, quando podem acompanhar o estado do processo, então o envolvimento e a relação com o cliente tornam-se muito melhores.”
O envolvimento dos clientes de um escritório de advogados cria um ciclo contínuo de transparência, atualizações e feedback, garantindo que as relações com os clientes são apoiadas em todas as fases, e não apenas avaliadas no final.
Em suma:
- O envolvimento é a jornada. São as medidas proativas que um escritório de advogados toma para envolver e informar o cliente.
- A satisfação é o destino. É a perceção geral do cliente quando o processo termina.
Os escritórios de advogados que se concentram apenas na satisfação estão sempre a tentar recuperar o atraso, procurando reparar as impressões depois de estas já terem sido formadas. Os escritórios que dão prioridade ao envolvimento constroem confiança em tempo real, o que não só aumenta os índices de satisfação, como também conduz a resultados empresariais mensuráveis, como uma resolução mais rápida dos processos e valores de acordo mais elevados.
Importância do envolvimento dos clientes para os escritórios de advogados
Os escritórios de advogados que levam a sério o envolvimento dos clientes são os que constroem confiança, criam valor e acompanham a evolução das expectativas dos clientes atuais.
Ao darem prioridade ao envolvimento, os escritórios de advogados vão além das atualizações transacionais e criam relações mais fortes e contínuas com os clientes ao longo do processo. Esta mudança é importante porque os clientes atuais esperam o mesmo nível de transparência e conveniência que obtêm dos bancos, das aplicações de transporte partilhado ou dos serviços de entrega de comida.
Eis alguns dos principais benefícios do envolvimento dos clientes para os escritórios de advogados:
- Maior confiança dos clientes: Quando os clientes conseguem acompanhar o seu caso, consultar perguntas frequentes e ver um roteiro do que se segue, sentem-se tranquilos por saberem que o seu advogado tem os seus melhores interesses em consideração. A confiança promove a fidelização e as recomendações.
- Índices de satisfação dos clientes mais elevados: Estratégias de envolvimento, como atualizações proativas e comunicação apoiada por IA, demonstraram aumentar os índices de recomendação líquida de uma média do setor de 25 para valores tão elevados como 71. Isto resulta numa melhor retenção de clientes.
- Menos chamadas e emails: Com 93% dos clientes a conseguirem obter autonomamente as informações de que necessitam através de ferramentas de envolvimento, as sociedades reduzem drasticamente as chamadas repetitivas sobre o estado dos processos. Isto liberta tempo da equipa para tarefas de maior valor.
- Resolução mais rápida dos casos: Os clientes envolvidos concluem as tarefas mais rapidamente, evitam interrupções nos tratamentos e fornecem atempadamente as informações necessárias, ajudando as sociedades a encerrar os casos até 65 dias mais cedo. É assim que se obtêm comentários positivos e testemunhos dos clientes.
- Melhores resultados financeiros: As sociedades que utilizam plataformas de envolvimento comunicaram honorários de acordo 9% mais elevados, demonstrando que o cuidado prestado aos clientes contribui diretamente para melhores resultados empresariais.
- Reputação e avaliações: Os clientes envolvidos têm maior probabilidade de publicar avaliações positivas, impulsionando o crescimento através do passa-palavra. Algumas sociedades aumentaram as suas avaliações no Google de centenas para milhares ao melhorarem o envolvimento.
Envolvimento dos clientes das sociedades de advogados: 5 tendências principais
As sociedades de advogados já não podem depender das antigas formas de comunicação. Os clientes querem clareza, rapidez e uma ligação genuína, e as sociedades que conseguem satisfazer estas expectativas estão a prosperar. Estas cinco tendências explicam porquê:
1. O envolvimento dos clientes é a nova satisfação dos clientes
As sociedades de advogados estão a ir além da simples medição da satisfação no final de um caso.
O foco está agora no envolvimento, o processo contínuo de criar confiança através de uma comunicação consistente e de acesso à informação.
“As sociedades que crescem mais rapidamente não estão a gastar mais do que os concorrentes em publicidade. Estão a ganhar através da reputação, alimentada por melhores experiências dos clientes”, afirma Seavers.
2. A inteligência artificial como ferramenta de apoio aos clientes
A IA não serve apenas para aumentar a eficiência; serve também para ajudar cada membro da equipa a prestar um melhor serviço aos clientes.
“A IA pode preparar versões preliminares de respostas com base nas melhores comunicações que uma sociedade alguma vez enviou. Isso significa que até um colaborador de 22 anos pode prestar um atendimento ao nível de um sócio”, observa Seavers.
É importante salientar que a tecnologia deve melhorar — não substituir — a ligação humana.
Como lembrete adicional: “Os clientes não querem um assistente virtual. Querem confiança. A tecnologia deve criar espaço para um verdadeiro envolvimento humano onde este é mais importante.”
3. A transparência como padrão mínimo
Os clientes de hoje esperam atualizações em tempo real e acesso fácil às suas informações, tal como consultam o saldo bancário ou acompanham uma encomenda online. Demonstrar este processo desde o início gera confiança.
“Mostre aos clientes que compreende o processo antes mesmo de eles perguntarem”, aconselha o Sr. Seavers.
A transparência já não é opcional; é a base do apoio prestado aos clientes.
4. Proatividade, não reatividade
As melhores sociedades não ficam à espera que os clientes insistam para obter atualizações. São elas que definem o ritmo da comunicação.
“Seja proativo. Dê atualizações antes de os clientes se questionarem sobre o que está a acontecer”, sugere o Sr. Seavers.
Ir mais além e superar as expectativas é o que transforma os clientes em embaixadores da marca: “Não se limite a cumprir as expectativas — supere-as. É assim que cria defensores leais que geram recomendações e avaliações.”
5. Os dados de inteligência dos clientes impulsionam o crescimento
A próxima evolução do envolvimento dos clientes consiste em transformar os dados em informações úteis. Saber que um cliente está insatisfeito não é suficiente; as sociedades têm de saber como reconstruir a confiança.
“O verdadeiro desafio não é perguntar se um cliente está satisfeito. É saber o que fazer a seguir quando não está — e utilizar a inteligência para reconstruir essa confiança”, observa o Sr. Seavers.
As sociedades que investem neste nível de inteligência não estão apenas a melhorar o serviço; estão a criar vantagens reputacionais duradouras.
“Fomos nós que criámos o conceito de envolvimento dos clientes [na Case Status]. E o futuro é a inteligência dos clientes — saber quando o precipício se aproxima e impedir que os clientes caiam nele.”
Dicas de especialistas: como transformar a satisfação dos clientes das sociedades de advogados em envolvimento dos clientes
Se alguma vez se perguntou por que razão os clientes satisfeitos nem sempre regressam (ou recomendam outras pessoas), não está sozinho. Compreendo como é frustrante obter bons resultados jurídicos e, ainda assim, sentir que os seus esforços não se traduzem em relações duradouras.
Com anos de experiência a ajudar escritórios de advocacia a melhorar a experiência dos clientes, vi em primeira mão como estratégias de envolvimento inteligentes transformam uma satisfação passiva em lealdade ativa. E é assim que pode colmatar essa lacuna — começando pelas opiniões e terminando num crescimento mensurável.
Alinhe o envolvimento com o desenvolvimento do negócio
É mais provável que os clientes envolvidos recomendem outras pessoas, regressem para futuras questões jurídicas e contribuam para aumentar a carteira de clientes do seu escritório. Faça do envolvimento dos clientes uma parte da sua estratégia de desenvolvimento do negócio. Não se trata apenas de encerrar processos, mas também de abrir portas.
Automatize as atualizações de rotina para manter os clientes informados
Os clientes não querem ter de pedir atualizações sobre as suas questões jurídicas. Utilize tecnologia jurídica para automatizar os contactos de acompanhamento, partilhar marcos importantes e fornecer atualizações de estado em tempo real. Isto demonstra que é proativo e respeita o tempo dos clientes, o que aumenta tanto a correspondência com as expectativas dos clientes como a confiança.
Existe software jurídico específico que pode ajudar nesta tarefa. Eis as minhas recomendações:
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Simplifique o seu fluxo de trabalho para melhorar os tempos de resposta
Um fluxo de trabalho desorganizado frustra tanto os clientes como os funcionários. A simplificação dos processos internos melhora os tempos de resposta, garante que nada fica esquecido e permite que os profissionais do direito se concentrem no que fazem melhor: prestar aconselhamento jurídico especializado.
Faça da comunicação eficaz uma norma, não um objetivo
Não espere que os clientes entrem em contacto. Tome a iniciativa na conversa. Uma comunicação regular e clara, alinhada com os marcos do processo, cria um sentimento de parceria. É aqui que as relações com os clientes se tornam um verdadeiro motor da taxa de retenção.
Se utilizar um inquérito de satisfação dos clientes, aja com base nos resultados
Utilize um inquérito online bem concebido para recolher opiniões honestas sobre o grau de satisfação dos clientes com o seu serviço. Não fique por aí. Analise essas respostas para obter informações valiosas. Se surgir um padrão relacionado com tempos de resposta lentos ou faturação pouco clara, tome medidas. Este é o primeiro passo para colmatar a diferença entre a satisfação e o envolvimento contínuo dos clientes.
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Utilize métricas para monitorizar e melhorar o envolvimento
Acompanhe indicadores como o tempo de resposta, a frequência das atualizações dos processos e as avaliações online. Estas métricas permitem-lhe perceber como a sua equipa está a corresponder às expectativas dos clientes, ajudando-o a aperfeiçoar continuamente a sua estratégia de envolvimento dos clientes.
Transforme clientes satisfeitos em defensores online
Incentive os clientes satisfeitos a deixarem avaliações online e a partilharem a sua experiência nas redes sociais. Isto não só reforça a sua reputação, como também ajuda a atrair potenciais clientes com necessidades jurídicas semelhantes.
E agora?
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